Inkrafttreten: März 2026 · Letzte Aktualisierung: März 2026
1. Zweck und Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Verfügbarkeitsziele, Support-Prioritäten und den Ansatz für Serviceguthaben für Cloud-Infrastruktur-, Hosting-, virtuelle Server- und damit verbundene Dienste, die von RYSTAT bereitgestellt werden.
2. VerfĂĽgbarkeitsziel
Sofern in einem gesonderten Dienstleistungsdokument nichts anderes geregelt ist, strebt RYSTAT fĂĽr den jeweiligen Dienst eine monatliche VerfĂĽgbarkeit von 99,49 % an.
Bei der Berechnung der VerfĂĽgbarkeit werden die folgenden Ausnahmen nicht berĂĽcksichtigt:
- Geplante Wartungsarbeiten (mit einer AnkĂĽndigungsfrist von mindestens 24 Stunden)
- Konfigurationsfehler des Kunden und vom Kunden verursachte Ereignisse
- Ausfälle bei Drittanbieter-Netzwerken, Software oder vorgelagerten Dienstleistern (z. B. Rechenzentren, Netzwerkbetreiber)
- DDoS-Angriffe, höhere Gewalt und Ereignisse, die ein behördliches Eingreifen erfordern
Die VerfĂĽgbarkeit wird durch die interne Ăśberwachungsinfrastruktur von RYSTAT gemessen. Im Streitfall sind die Ăśberwachungsaufzeichnungen von RYSTAT maĂźgeblich.
3. Support-Prioritäten
| Priorität | Beschreibung | Angestrebte Erstantwortzeit |
|---|---|---|
| Kritisch | Vollständiger Dienstausfall, weitverbreitetes Zugriffsproblem oder sicherheitsrelevantes Ereignis mit hoher Auswirkung | Innerhalb von 4 Stunden (Geschäftszeiten: Montag–Freitag 09:00–18:00 Uhr TRT/UTC+3; kritische Vorfälle, die außerhalb der Geschäftszeiten gemeldet werden, werden zu Beginn des nächsten Werktages bearbeitet) |
| Hoch | Erheblicher Funktionsverlust, LeistungseinbuĂźen oder einzelner, aber schwerwiegender Fehler | Innerhalb von 8 Stunden |
| Mittel | Technischer Fehler oder Konfigurationsproblem mit begrenzter Auswirkung | Innerhalb von 1 Werktag |
| Niedrig | Informationsanfrage, Verbesserungsvorschlag oder Supportbedarf mit geringer Auswirkung | Innerhalb von 2 Werktagen |
Diese Zeitangaben sind Zielwerte; die tatsächliche Lösungszeit kann je nach Art, Umfang und Abhängigkeiten von Drittanbietern variieren. RYSTAT wird angemessene kaufmännische Anstrengungen unternehmen, um diese Ziele zu erreichen.
KI-Dienste: Die Inferenzlatenz von KI sowie modellabhängige Reaktionszeiten sind nicht Gegenstand der Support-Prioritäten dieses SLA. Einzelheiten finden Sie in den KI-Dienstbedingungen.
4. Serviceguthaben
Wird das Verfügbarkeitsziel in einem Kalendermonat unterschritten, kann auf Antrag des Kunden ein Serviceguthaben im folgenden Rahmen gewährt werden:
| Monatliche VerfĂĽgbarkeit | Serviceguthaben |
|---|---|
| 99,0 % – 99,49 % | 5 % des betreffenden monatlichen Dienstleistungsentgelts |
| 95,0 % – 98,99 % | 10 % des betreffenden monatlichen Dienstleistungsentgelts |
| Unter 95,0 % | 15 % des betreffenden monatlichen Dienstleistungsentgelts |
Das gesamte Serviceguthaben in einem Kalendermonat darf 15 % des betreffenden monatlichen Dienstleistungsentgelts nicht ĂĽberschreiten.
Das Serviceguthaben stellt den einzigen und ausschließlichen Rechtsbehelf des Kunden im Rahmen dieses SLA dar; es hat keinen Barauszahlungscharakter und wird in nachfolgenden Rechnungen verrechnet. Der Kunde ist nicht berechtigt, über das Serviceguthaben hinaus Schadensersatz oder sonstige Entschädigungsansprüche geltend zu machen.
5. Antragsverfahren
Anträge auf Serviceguthaben müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Monat, in dem das betreffende Ereignis eingetreten ist, an support@rystat.com oder über das Support-Portal übermittelt werden. Der Antrag muss das Datum des Ereignisses, den betroffenen Dienst sowie verfügbare Log-Daten oder Beobachtungsinformationen enthalten. Verspätet eingereichte Anträge werden nicht berücksichtigt.
6. AusschlĂĽsse
- Ausfälle aufgrund von AUP-Verstößen, Missbrauch oder Sperrung
- Durch den Kunden vorgenommene Ă„nderungen, Fehlkonfigurationen und Softwarefehler
- Beta-Funktionen, kostenlose Testdienste oder Dienste, die ausdrĂĽcklich vom SLA ausgenommen sind
- Höhere Gewalt, behördliche Eingriffe und großflächige Ereignisse durch Dritte (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Terroranschläge, Cyberangriffe)
- Netzwerk- oder Internetausfälle, die außerhalb des Einflussbereichs von RYSTAT liegen
7. Rangfolge und Konflikte
Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem Dokument und einem anderen Vertragsdokument gilt die folgende Rangfolge:
- Unterzeichneter Unternehmensvertrag, Bestellformular oder Angebotsnachtrag
- Produktspezifische Dienstbedingungen
- Acceptable Use Policy (AUP)
- Dieses Service Level Agreement (SLA)
- Data Processing Agreement (DPA) (ausschlieĂźlich in Fragen der Datenverarbeitung)
- Nutzungsbedingungen
- Datenschutzerklärung
- Erstattungsrichtlinie
- Öffentliche Erklärungen (z. B. Rahmenwerk für Unterauftragsverarbeiter)
Unterzeichnete Unternehmensverträge, Bestellformulare oder Angebote haben stets Vorrang vor diesen öffentlichen Dokumenten. Im Falle eines Widerspruchs gilt das spezifischste und aktuellste unterzeichnete Dokument.