Yürürlük tarihi: Mart 2026 · Son güncelleme: Mart 2026
1. Amaç ve Kapsam
Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA), RYSTAT tarafından sunulan bulut altyapı, hosting, sanal sunucu ve ilişkili hizmetler için erişilebilirlik hedeflerini, destek önceliklerini ve hizmet kredisi yaklaşımını tanımlar.
2. Erişilebilirlik Hedefi
Aksi ayrı hizmet belgesinde düzenlenmedikçe, RYSTAT ilgili hizmet için aylık bazda %99.49 erişilebilirlik hedefler.
Erişilebilirlik hesabında, aşağıdaki durumlar hariç tutularak ölçüm yapılır:
- Önceden duyurulan planlı bakım çalışmaları
- Müşteri yapılandırma hataları ve müşteri kaynaklı olaylar
- Üçüncü taraf ağ, yazılım veya üst servis sağlayıcı kesintileri (örn. veri merkezi, network operatörü kaynaklı kesintiler)
- DDoS saldırıları, mücbir sebep ve yasal müdahale gerektiren olaylar
3. Destek Öncelikleri
| Öncelik | Tanım | Hedef ilk yanıt |
|---|---|---|
| Kritik | Hizmetin tamamen kullanılamaması, yaygın erişim problemi veya yüksek etkili güvenlik olayı | 4 saat içinde |
| Yüksek | Önemli işlev kaybı, performans düşüşü veya tekil ama ciddi etki yaratan arıza | 8 saat içinde |
| Orta | Sınırlı etki yaratan teknik hata veya yapılandırma sorunu | 1 iş günü içinde |
| Düşük | Bilgi talebi, öneri veya düşük etkili destek ihtiyacı | 2 iş günü içinde |
Bu süreler hedef niteliğindedir; çözüm süresi olayın niteliğine, kapsamına ve üçüncü taraf bağımlılıklarına göre değişebilir. RYSTAT, bu hedeflere ulaşmak için makul ticari çabayı gösterecektir.
4. Hizmet Kredisi
Bir takvim ayında erişilebilirlik hedefinin altında kalınması halinde, müşteri talebi üzerine aşağıdaki çerçevede hizmet kredisi değerlendirilebilir:
| Aylık erişilebilirlik | Hizmet kredisi |
|---|---|
| %99.0 – %99.49 | İlgili aylık hizmet bedelinin %5'i |
| %95.0 – %98.99 | İlgili aylık hizmet bedelinin %10'u |
| %95.0 altı | İlgili aylık hizmet bedelinin %15'i |
Hizmet kredisi, bu SLA kapsamında müşterinin tek ve münhasır çözümüdür; nakit iade niteliğinde değildir ve sonraki faturalarda mahsup edilir. Müşteri, hizmet kredisi dışında herhangi bir tazminat veya zarar talebinde bulunamaz.
5. Talep Süreci
Hizmet kredisi talepleri, ilgili olayın gerçekleştiği ayı takip eden 15 gün içinde destek kanalları üzerinden iletilmelidir. Talepte olay tarihi, etkilenen hizmet ve mevcut log veya gözlem bilgileri paylaşılmalıdır. Geç yapılan talepler değerlendirmeye alınmayacaktır.
6. Hariç Tutulan Durumlar
- AUP ihlali, abuse veya askıya alma sebepli kesintiler
- Müşteri tarafından yapılan değişiklikler, yanlış yapılandırmalar ve yazılım hataları
- Beta özellikler, ücretsiz deneme hizmetleri veya açıkça SLA dışı bırakılmış servisler
- Force majeure, düzenleyici müdahale ve üçüncü taraf kaynaklı büyük ölçekli olaylar (örn. doğal afetler, savaş, terör eylemleri, siber saldırılar)
- RYSTAT'ın kontrolü dışındaki ağ veya internet kesintileri
7. Öncelik ve Çatışma
Bu metin ile başka bir sözleşme belgesi arasında çelişki olması halinde, aşağıda belirtilen öncelik sırası geçerli olacaktır:
- İmzalı kurumsal sözleşme, sipariş formu veya teklif eki
- Ürüne özel hizmet şartları
- Acceptable Use Policy (AUP)
- Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
- Data Processing Agreement (DPA) (yalnızca veri işleme konularında)
- Kullanım Koşulları
- Gizlilik Politikası
- İade Politikası
- Kamusal açıklama metinleri (örn. Alt İşleyen Çerçevesi)
İmzalı kurumsal sözleşmeler, sipariş formları veya teklifler, bu kamusal belgelerden her zaman önceliklidir. Çelişki halinde, en spesifik ve güncel imzalı belge geçerli olacaktır.