Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

Erişilebilirlik hedefleri ve destek öncelikleri

Yürürlük tarihi: Mart 2026 · Son güncelleme: Mart 2026

1. Amaç ve Kapsam

Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA), RYSTAT tarafından sunulan bulut altyapı, hosting, sanal sunucu ve ilişkili hizmetler için erişilebilirlik hedeflerini, destek önceliklerini ve hizmet kredisi yaklaşımını tanımlar.

2. Erişilebilirlik Hedefi

Aksi ayrı hizmet belgesinde düzenlenmedikçe, RYSTAT ilgili hizmet için aylık bazda %99.5 erişilebilirlik hedefler.

Erişilebilirlik hesabında, aşağıdaki durumlar hariç tutularak ölçüm yapılır:

Planlı bakım çalışmaları (en az 24 saat öncesinde duyurulur)
Müşteri yapılandırma hataları ve müşteri kaynaklı olaylar
Üçüncü taraf ağ, yazılım veya üst servis sağlayıcı kesintileri (örn. veri merkezi, network operatörü kaynaklı kesintiler)
DDoS saldırıları, mücbir sebep ve yasal müdahale gerektiren olaylar

Erişilebilirlik, RYSTAT'ın dahili izleme altyapısı tarafından ölçülür. Anlaşmazlık hâlinde RYSTAT'ın izleme kayıtları esas alınır.

3. Destek Öncelikleri

Öncelik	Tanım	Hedef ilk yanıt
Kritik	Hizmetin tamamen kullanılamaması, yaygın erişim problemi veya yüksek etkili güvenlik olayı	4 saat içinde (iş saatleri: Pazartesi–Cuma 09:00–18:00 TSİ/UTC+3; iş saatleri dışında açılan kritik olaylar bir sonraki iş günü başında ele alınır)
Yüksek	Önemli işlev kaybı, performans düşüşü veya tekil ama ciddi etki yaratan arıza	8 saat içinde
Orta	Sınırlı etki yaratan teknik hata veya yapılandırma sorunu	1 iş günü içinde
Düşük	Bilgi talebi, öneri veya düşük etkili destek ihtiyacı	2 iş günü içinde

Bu süreler hedef niteliğindedir; çözüm süresi olayın niteliğine, kapsamına ve üçüncü taraf bağımlılıklarına göre değişebilir. RYSTAT, bu hedeflere ulaşmak için makul ticari çabayı gösterecektir.

AI hizmetleri: AI çıkarım (inference) yanıt gecikmesi ve model bağımlılıklarına bağlı süreler bu SLA'nın destek öncelikleri kapsamı dışındadır. Ayrıntılar için bkz. AI Hizmet Şartları.

4. Hizmet Kredisi

Bir takvim ayında erişilebilirlik hedefinin altında kalınması halinde, müşteri talebi üzerine aşağıdaki çerçevede hizmet kredisi değerlendirilebilir:

Aylık erişilebilirlik	Hizmet kredisi
%99.0 – %99.89	İlgili aylık hizmet bedelinin %5'i
%95.0 – %98.99	İlgili aylık hizmet bedelinin %10'u
%95.0 altı	İlgili aylık hizmet bedelinin %15'i

Tek bir takvim ayındaki toplam hizmet kredisi, ilgili aylık hizmet bedelinin %15'ini geçemez.

Hizmet kredisi, bu SLA kapsamında müşterinin tek ve münhasır çözümüdür; nakit iade niteliğinde değildir ve sonraki faturalarda mahsup edilir. Müşteri, hizmet kredisi dışında herhangi bir tazminat veya zarar talebinde bulunamaz.

5. Talep Süreci

Hizmet kredisi talepleri, ilgili olayın gerçekleştiği ayı takip eden 30 gün içinde support@rystat.com adresine veya destek portalı üzerinden iletilmelidir. Talepte olay tarihi, etkilenen hizmet ve mevcut log veya gözlem bilgileri paylaşılmalıdır. Geç yapılan talepler değerlendirmeye alınmayacaktır.

6. Hariç Tutulan Durumlar

AUP ihlali, abuse veya askıya alma sebepli kesintiler
Müşteri tarafından yapılan değişiklikler, yanlış yapılandırmalar ve yazılım hataları
Beta özellikler, ücretsiz deneme hizmetleri veya açıkça SLA dışı bırakılmış servisler
Force majeure, düzenleyici müdahale ve üçüncü taraf kaynaklı büyük ölçekli olaylar (örn. doğal afetler, savaş, terör eylemleri, siber saldırılar)
RYSTAT'ın kontrolü dışındaki ağ veya internet kesintileri

7. Öncelik ve Çatışma

Bu metin ile başka bir sözleşme belgesi arasında çelişki olması halinde, aşağıda belirtilen öncelik sırası geçerli olacaktır:

İmzalı kurumsal sözleşme, sipariş formu veya teklif eki
Ürüne özel hizmet şartları
Acceptable Use Policy (AUP)
Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
Data Processing Agreement (DPA) (yalnızca veri işleme konularında)
Kullanım Koşulları
Gizlilik Politikası
İade Politikası
Kamusal açıklama metinleri (örn. Alt İşleyen Çerçevesi)

İmzalı kurumsal sözleşmeler, sipariş formları veya teklifler, bu kamusal belgelerden her zaman önceliklidir. Çelişki halinde, en spesifik ve güncel imzalı belge geçerli olacaktır.